Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc nắm bắt và hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng không chỉ là một lợi thế mà còn là một yếu tố sống còn quyết định thành công trong hoạt động bán hàng. Mỗi giai đoạn trong hành trình mua sắm từ lúc khách hàng tiếp cận sản phẩm cho đến khi họ đưa ra quyết định cuối cùng đều có những yêu cầu riêng về chiến lược chăm sóc khách hàng.
Bài viết này sẽ làm rõ hai giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình mua hàng: đầu hành trình và cuối hành trình.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng, hay còn gọi là Customer Journey Map, là một công cụ trực quan giúp bạn hình dung và theo dõi trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của mình từ khi họ nhận thức được nhu cầu cho đến khi hoàn tất giao dịch.
Bản đồ này không chỉ minh họa các giai đoạn mà khách hàng trải qua mà còn giúp xác định những điểm khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình mua hàng.
Tại sao cần bản đồ hành trình khách hàng?
Bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang cảm nhận và trải qua tại mỗi bước. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật mà bản đồ này mang lại:
- Tìm khoảng trống trong dịch vụ hoặc giao tiếp: Bạn có thể phát hiện những vấn đề tồn tại trong dịch vụ khách hàng thông qua các tương tác như website hay sự giao tiếp giữa các nhân viên.
- Tăng doanh số bán hàng: Khi hiểu rõ hành trình của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho họ, khả năng mua hàng sẽ tăng lên, đồng thời tạo cơ hội cho việc bán thêm và bán kèm.
- Sự hài lòng của khách hàng tốt hơn: Khi khách hàng được cung cấp trải nghiệm mà họ mong muốn, mức độ hài lòng của họ sẽ gia tăng, dẫn đến việc họ không chỉ quay lại trong tương lai mà còn giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân.
- Sự hài lòng của nhân viên tốt hơn: Khi nhân viên hiểu rõ hành trình của khách hàng, họ sẽ thực hiện tốt hơn vai trò của mình, đảm bảo rằng họ cung cấp dịch vụ tối ưu vào từng thời điểm.
Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp trả lời nhiều câu hỏi quan trọng, chẳng hạn như lý do khách hàng rời khỏi kênh bán hàng hoặc thói quen liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc. Những thông tin này rất quý giá trong việc cải thiện dịch vụ và quy trình bán hàng.
Đầu hành trình: Kích thích nhu cầu và giới thiệu sản phẩm
Giai đoạn đầu tiên trong hành trình mua hàng là thời điểm khách hàng mới tiếp cận sản phẩm. Đây là cơ hội để tạo ra sự hứng thú và kích thích nhu cầu mua hàng.
Kích thích nhu cầu muốn mua hàng
Mục tiêu chính trong giai đoạn này là khơi gợi sự chú ý và mong muốn sở hữu sản phẩm trong tâm trí khách hàng. Nội dung độc đáo và hấp dẫn là chìa khóa để thu hút sự quan tâm của họ. Ví dụ, một bài viết mô tả “Những địa điểm check-in tường hoa mới ở Hà Nội” có thể tạo cảm hứng mua sắm, nhấn mạnh rằng một bộ trang phục mới sẽ là điểm nhấn cho những bức ảnh hoàn hảo.
Thông tin và giới thiệu sản phẩm
Khi đã thu hút được sự chú ý, bước tiếp theo là cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm. Khách hàng cần hiểu rõ về chất liệu, kiểu dáng và những cách mà sản phẩm được nổi tiếng sử dụng. Điều này không chỉ giúp họ hình dung ra sản phẩm mà còn củng cố lòng tin trong quyết định mua hàng của mình.
Cuối hành trình: Chốt đơn và mua hàng
Giai đoạn cuối cùng của hành trình mua hàng diễn ra khi khách hàng đã sẵn sàng chốt đơn và thực hiện giao dịch. Đây là lúc các nhà bán hàng cần tập trung vào việc cung cấp những thông tin chi tiết nhằm khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch.
Thông tin giúp mua hàng
Khách hàng trong giai đoạn này thường muốn biết thông tin cụ thể về giá cả, uy tín của cửa hàng cũng như các ưu đãi đặc biệt như giảm giá hay quà tặng kèm. Việc cung cấp những thông tin này sẽ giúp họ dễ dàng hơn trong việc ra quyết định mua hàng.
Mua hàng trực tiếp trên các phiên Live
Một xu hướng ngày càng phổ biến trong thời đại số hiện nay là mua hàng trực tiếp qua các phiên live stream. Tổ chức các phiên live stream chất lượng và hấp dẫn không chỉ giúp tăng cơ hội chốt đơn thành công mà còn tạo cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy và sự hấp dẫn của sản phẩm.
Hiểu rõ hành trình mua hàng và cung cấp nội dung phù hợp ở từng giai đoạn là chìa khóa giúp tối ưu hóa khả năng bán hàng. Bằng cách tạo ra những nội dung hấp dẫn và cung cấp thông tin chi tiết, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng từ đầu đến cuối hành trình mua hàng, từ việc kích thích nhu cầu đến việc chốt đơn thành công.